各市、县（市、区）信访局，省直属有关单位：

        为进一步规范信访工作，提高处理信访事项的质量和效率，根据国务院《信访条例》、《浙江省信访事项复查复核办法》等有关规定，省信访局对信访事项办理工作程序作了进一步规范，并编制了从信访事项受理到处理、复查、复核各个环节的格式文书和内部文书参考文本，现印发给你们，请参照适用。

        各地各有关单位在适用程序和参考文本中遇到的有关问题，请及时向省信访局反馈。

中共浙江省委

    信访局

浙江省人民政府

  20 1 3年4月17日

关于进一步规范信访事项办理工作程序及相关文书格式的意见（试行）

        为进一步规范信访工作程序，压实有权处理信访事项单位或部门（以下简称“事权单位”）的责任，强化各级信访部门的监督职能，提高处理信访事项处理的透明度和有效性，落实和保障信访人的合法权益，确保信访事项“件件有着落，事事有回音”，根据《信访条例》及相关法律法规，特制定本意见。

        一、基本原则

        按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的信访工作原则，在来信来访和网上信访件的具体办理中，坚持“谁负责、谁办理，谁办理、谁回复，谁受理、谁督导”的具体原则。即事权单位应依法按政策、及时妥善办理信访事项，并对办理结果终身负责；事权单位应严格按照《信访条例》的规定，以书面形式向信访人反馈办理结果；受理部门和单位应对信访事项办理工作跟踪督导，压实各个环节的责任，切实维护好群众权益。

        二、目标要求

1、压实责任。省及以下信访部门对属于《信访条例》受理范围内的投诉请求类有效信访件，登记后一律通过函件形式转送或交办至事权单位，同时抄送事权单位的上一级主管单位，实现信访事项受理机关和办理机关在程序和责任上的无缝对接。

2、规范程序。事权单位应严格按照《信访条例》的规定办理职责范围内的信访事项，将本级受理的投诉请求类有效信访事项和各级转送、交办的信访事项办理各环节情况，包括受理（不予受理、不再受理）告知单、延期办理告知单、处理（答复）意见书（文本格式见附件一之1-8），按规定程序、在规定时间内反馈信访人。转送类信访事项，承办单位在答复信访人的同时，按规定填写信访事项反馈单(附件一之12)。交办类重要信访事项，承办单位办结后应当及时将书面办结报告送同级信访部门审核（附件一之10、11）；承办单位的同级信访部门应当在对承办单位的办结情况认真进行审核后，向交办单位提交重要信访事项办理情况审核报告(附件一之13)。各级信访部门应加强对事权单位办理信访事项全过程的督促检查，对未按规定办理期限办结信访事项、反馈信访事项办理结果以及未按规定程序办理信访事项、办理信访事项推诿、敷衍、拖延等的，及时进行督查，并在对承办单位的处理情况认真审核后将审核报告汞入系统。

3、提高效率。为提高信访事项处理的质量，增强办理工作的公开度和透明度，减少重复信访，已经实现与全省信访信息系统联网的单位，承办单位应将信访人的投诉请求和办理信访事项各环节的文书材料以扫描或附件的形式按要求录入全国信访信息系统（以下简称“系统”）；尚未联网的部门和乡镇，应确定专人定期通过市、县信访部门，将信访人的投诉请求和办理信访事项各环节的文书材料以扫描或附件的形式录入系统，信访事项办理情况的所有文书都必须存档备查。信访事项和网上投诉件的具体操作程序仍按《浙江省办理群众来信十步工作法》(浙信( 2011)26号）、《浙江省来访事项办理四步法》、《关于进一步规范“网上信访”办理工作的通知》(浙信( 2010)20号）的要求进行。重要信访事项交办件的办理按照《浙江省信访局交办信访事项办理情况的报送办法》(浙信( 2010)1 2号）和《关于进一步规范重要信访事项办理工作程序的通知》（浙信办[2013]2号）要求进行，复查复核件按照《浙江省信访事项复查复核办法》的要求办理，相关文本格式以本意见为准。

三、操作说明

1、关于委托转送。由于层级相差较大，省信访局对基层事权单位的职责尚不能准确掌握，对受理范围内的信访事项，将以系统为平台，委托事权单位的同级信访部门以省信访局的名义直接转送或交办至事权单位。审、县信访局在收到委托转送或交办的信访事项（信访件和函件）后应快速转送至事权单位，并以省信访局的名义书面告知信访人。信访件的去向，委托转送的时间不计算在《信访条例》规定的1 5日受理期内。对已经受理正在办理、已经依法办理或已告知不予（再）受理的信访事项，一般不予转送。

2、关于受理范围。通过系统转送的信访事项，各级信访部门应及时根据省信访局的要求及时进行交办、转送和告知，承办单位应严格按照《信访条例》的相关要求办理。涉及两个或两个以上单位职责范围内的信访事项，由先收到该该信访事项的单位或部门受理并牵头办理；受理有争议的或不属于本单位受理范围的，应在5个工作日内向同级信访部门提出，经当地信访部门审核并与交办单位确认后重新交办。

3、关于送达。为保障和方便信访人行使权利，若信访人在辖区范围内有详细地址的，信访事项处理意见等信访行政文书原则上采取直接送达（可委托）的方式，由信访人本人在送达回证（附件一之9）上予以签字确认；若信访人不在辖区范围内或直接送达有困难的，可交由国家邮政机构采取挂号邮寄的送达方式，并内附送达回证；若信访人拒绝签收，送达人应邀请信访人所在的基层组织或所在单位代表到场，说明情况，在送达回证上记明拒收理由和日期，由信访人所在的基层组织或所在单位代表签字后，将相关文书留放在信访人住所。送达回证和挂号凭证均应通过扫描方式录入系统。

4、关于数据修改。在泵统中办理的信访事项，如因各种原因需要后台进行数据修改的，需由经办部门填写申请表（附件三）书面向省信访局申请，经省信访局审核后通过后台进行修改。

四、责任追究。各级行政机关要认真做好对各基层单位信访事项受理、办理工作的培训、指导和考核。各级信访部门要加强对行政机关信访事项处理的督促和检查，对违反《信访条例》、《浙江省信访事项复查复核办法》等规定，以及在信访事项办理过程中出现的违规违纪行为，将根据《浙江省监察厅浙江省信访局  关于对信访事项办理中违规违纪行为实行问责的通知》精神进行通报批评，提出效能告诫等责任追究建议。省信访局将对来省及以上未规范办理的信访件实行按季排名通报制，并纳入信访工作目标管理责任制考核。

各地各有关单位要根据本意见制定本地本单位的具体操作办法。

附件一：信访事项受理办理格式文书参考文本

1、信访事项转送告知单

2、信访事项受理告知单

3、信访事项不予受理告知单

4、信访事项不再受理告知单

5、信访事项转办函

6、信访事项交办函

7、信访事项督办函

8、信访事项处理（答复）意见书

9、信访事项处理（答复）意见书送达回证

1 0、信访事项办理（结）情况报告

1 1、重要信访事项审结单

1 2、信访事项处理结果反馈单

1 3、信访事项办理情况审核报告

附件二：信访事项复查复核格式文书参考文本

1、信访事项复查（复核）申请表

2、信访事项复查（复核）申请受理告知书

3、信访事项复查（复核）申请材料补正通知书

4、信访事项复查（复核）申请中止办理告知书

5、信访事项复查（复核）申请恢复办理告知书

6、信访事项复查（复核）申请终结办理告知书

7、信访事项复查（复核）撤回申请意见书

8、信访事项复查（复核）调解协议书

9、信访事项复查（复核）申请副本送达书

1 0、信访事项复查（复核）申请不予受理决定书

1 1、信访事项复查意见书

1 2、信访事项复核意见书

1 3、信访事项复查（复核）意见书送达回证

1 4、信访事项复查（复核）调查报告

1 5、调查笔录

1 6、信访事项复查（复核）登记表

1 7、信访事项复核专家会审意见表

附件三全国信访信息系统后台数据修改申请表

附件四信访事项办理内部流程图

附件五信访事项复查（复核）工作流程图